Studien zeigen eindrucksvoll, wie wichtig CX heute ist: So sind etwa 75% der Kunden bereit, mehr Geld bei Unternehmen mit exzellentem Kundenerlebnis auszugeben. Eine überlegene CX zahlt direkt auf Kundenbindung, Markenwahrnehmung und letztlich den Umsatz ein. Kurz gesagt: Im digitalen Zeitalter wird CX zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal – wer seinen Kunden das beste Erlebnis bietet, gewinnt ihre Loyalität und ihr Geschäft.
Was ist das CPQ-System?
CPQ steht für Configure, Price, Quote – also Konfigurieren, Preisfestlegen, Angebot erstellen. Ein CPQ-System ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei unterstützt, komplexe Produkte und Dienstleistungen zu konfigurieren, Preise dynamisch anzupassen und Angebote schnell und fehlerfrei zu erstellen. Durch Automatisierung und Regeln beschleunigt CPQ den Vertriebsprozess erheblich. So kann die Angebotserstellung, die früher Tage dauerte, mit CPQ in Minuten erfolgen – ein Zeitgewinn von bis zu 90%. CPQ-Software minimiert manuelle Schritte, reduziert Fehler und sorgt für präzise, konsistente Angebote, was gerade bei individualisierbaren Produkten ein großer Vorteil ist. Insgesamt ist ein CPQ-System mehr als nur ein Tool – es wird zum Wettbewerbsvorteil im Vertrieb, da es schnellere Abschlüsse und höhere Kundenzufriedenheit ermöglicht.
Kundenerfahrung (CX) im digitalen Zeitalter
Customer Experience (CX) bezeichnet die Gesamtheit aller Eindrücke und Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen über sämtliche Kanäle und Touchpoints hinweg sammelt. Im digitalen Zeitalter ist diese Kundenerfahrung zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden. Kunden sind heute informierter, vernetzter und anspruchsvoller als je zuvor. Sie erwarten nahtlose digitale Erlebnisse, personalisierte Ansprache und sofortige Erfüllung ihrer Bedürfnisse. Unternehmen, die hier nicht mithalten, riskieren, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern.
Die Rolle von Personalisierung in der CX
Personalisierung ist ein Schlüsselfaktor für positive Kundenerlebnisse. Kunden möchten als Individuen wahrgenommen werden. Wenn Angebote und Kommunikation auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind, fühlen sie sich verstanden – was oft in höherer Zufriedenheit und Loyalität resultiert. Personalisierung wirkt sich direkt auf den Geschäftserfolg aus: Unternehmen wie Amazon haben durch personalisierte Produktempfehlungen ihre Conversion-Rates deutlich gesteigert. Im digitalen Zeitalter ermöglichen Datenanalysen und KI eine immer feinere Personalisierung. Jedes Klickverhalten, jeder frühere Kauf kann genutzt werden, um das Erlebnis anzupassen – von personalisierten Startseiten über individuelle Rabatte bis zu maßgeschneiderten Produktempaketen. Die Rolle der Personalisierung besteht also darin, aus einer anonymen Transaktion einen relevanten, emotionalen Dialog mit dem Kunden zu machen. Dadurch entsteht eine stärkere Bindung, und die Wahrscheinlichkeit für wiederholte Käufe steigt signifikant. In einer Welt, in der Kunden mit Angeboten überflutet werden, verschafft echte Personalisierung einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
CX-Metriken und Messung
Um Kundenerlebnisse gezielt zu steuern, müssen sie messbar gemacht werden. Hier kommen CX-Metriken ins Spiel – also Kennzahlen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität greifbar machen. Zu den wichtigsten Metriken gehören:
- Net Promoter Score (NPS): Misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden. Ein hoher NPS-Wert zeigt, dass Kunden so zufrieden sind, dass sie das Unternehmen aktiv weiterempfehlen würden.
- Kundenzufriedenheits-Index (CSAT): Fragt ab, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion oder dem Produkt/Service ist. Hohe CSAT-Werte bedeuten, dass Kundenbedürfnisse erfüllt oder übertroffen wurden.
- Customer Effort Score (CES): Bewertet, wie viel Aufwand der Kunde betreiben musste, um ein Anliegen zu lösen (z.B. ein Problem im Support). Weniger Aufwand korreliert mit besserer Erfahrung.
Wie CPQ die Kundenerfahrung verbessert
Ein effizienter Verkaufsprozess wirkt sich direkt auf die Kundenerfahrung aus. Hier glänzt CPQ als Bindeglied zwischen internen Vertriebsabläufen und der erlebten Customer Experience. Durch CPQ erhalten Kunden schneller genaue Angebote, erleben weniger Fehler und mehr Transparenz. Dies trägt dazu bei, das Kauferlebnis reibungsloser und angenehmer zu gestalten. Im Folgenden sehen wir uns an, wie genau CPQ und Kundenerfahrung zusammen arbeiten.
Schnellere Angebotserstellung
Nichts frustriert potenzielle Käufer mehr als lange Wartezeiten auf ein Angebot. CPQ-Lösungen beschleunigen die Angebotserstellung drastisch. Automatisierte Workflows und Regelwerke sorgen dafür, dass Vertriebsteams mit ein paar Klicks ein komplettes, individuelles Angebot erzeugen können. Dadurch verkürzt sich die Reaktionszeit auf Kundenanfragen enorm – oft von Tagen auf Minuten. Die Auswirkungen auf die CX sind deutlich: Kunden erhalten nahezu in Echtzeit eine Antwort auf ihre Anfrage und können schneller Entscheidungen treffen. Studien belegen, dass Unternehmen mit CPQ ihre Angebotserstellungszeit um bis zu 90% reduzieren konnten und dadurch die Lead-Conversion-Rate um rund 17% steigerten. Ein schneller, professioneller Angebotsprozess signalisiert dem Kunden zudem Kompetenz und Serviceorientierung. Im Ergebnis fühlt sich der Kunde wertgeschätzt, weil sein Bedarf umgehend bedient wird – was die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses und die Zufriedenheit erhöht.
Fehlerreduzierung und Konsistenz
Manuelle Angebotsprozesse sind fehleranfällig – z.B. falsche Preise, vergessene Rabatte oder unpassende Produktkombinationen. CPQ eliminiert viele dieser Fehlerquellen durch vorgegebene Geschäftsregeln, Validierungen und automatische Berechnungen. So wird sichergestellt, dass jeder konfigurierte Warenkorb technisch valide ist und alle Preisregeln korrekt angewendet werden. Laut Branchenzahlen reduziert CPQ menschliche Fehler bei der Angebotserstellung um etwa 40%. Für die Kundenerfahrung bedeutet das: verlässliche, fehlerfreie Angebote, auf die der Kunde vertrauen kann. Außerdem sorgt CPQ für Konsistenz in der Kommunikation. Alle Vertriebskanäle – ob Außendienst, Innendienst oder Webshop – greifen auf dieselben Produkt- und Preisdaten zu. Die Integration von CPQ mit CRM/ERP-Systemen garantiert, dass überall aktuelle und einheitliche Informationen genutzt werden. Diese Konsistenz schafft Vertrauen: Ein Kunde erhält unabhängig vom Kontaktpunkt stets ein stimmiges Angebot mit korrekten Daten. Insgesamt erhöht die Fehlerreduktion die Zufriedenheit (keine bösen Überraschungen durch falsche Preise) und Konsistenz stärkt die Professionalität des Auftretens.
Self-Service-Optionen für Kunden
Moderne Käufer – insbesondere im B2B-Bereich – recherchieren gerne selbst und schätzen Unabhängigkeit im Kaufprozess. CPQ-Systeme ermöglichen genau das, indem sie Self-Service-Portale bereitstellen, in denen Kunden oder Partner eigenständig Produkte konfigurieren und Angebote erstellen können. Diese Selbstbedienungs-Optionen steigern die Kundenerfahrung gleich in mehrfacher Hinsicht:
- Sofortige Ergebnisse: Kunden erhalten unmittelbar Preisinformationen und Visualisierungen ihrer konfigurierten Lösung, ohne auf einen Vertriebsmitarbeiter warten zu müssen. Das befriedigt das Bedürfnis nach sofortiger Antwort.
- Empowerment: Der Kunde hat die Zügel in der Hand und kann in seinem eigenen Tempo Szenarien durchspielen. Dieses Gefühl der Kontrolle erhöht die Zufriedenheit.
- 24/7-Verfügbarkeit: Self-Service-Portale sind rund um die Uhr zugänglich. Kunden können abends oder am Wochenende ein Angebot erstellen – die Erreichbarkeit des Unternehmens ist somit nicht mehr auf Bürozeiten beschränkt.
Best Practices für CPQ und CX-Integration
Um das volle Potenzial von CPQ und CX auszuschöpfen, kommt es auf die richtige Implementierung und Integration an. CPQ sollte nicht isoliert betrachtet werden, sondern als Teil einer ganzheitlichen CX-Strategie. Die folgenden Best Practices haben sich bewährt, um CPQ-Tools nahtlos in die kundenorientierten Prozesse zu integrieren und die Nutzerakzeptanz zu sichern.
Kundenfeedback in CPQ-Prozesse einbinden
Eine CPQ-Lösung sollte kontinuierlich verbessert und an Kundenbedürfnisse angepasst werden. Kundenfeedback ist hierbei Gold wert. Unternehmen tun gut daran, regelmäßig Rückmeldungen von Kunden einzuholen, die den Angebotsprozess durchlaufen haben. Zum Beispiel kann nach Versand eines Angebots eine kurze Umfrage folgen: War das Angebot verständlich? Haben Informationen gefehlt? Auch direkter Vertriebskontakt liefert wertvolle Insights, was Kunden schätzen oder wo sie haken. Dieses Feedback sollte zurück in die CPQ-Konfiguration fließen. Concrete Maßnahmen könnten sein: Anpassung von Produktbeschreibungen, Hinzufügen oft nachgefragter Optionen oder Optimierung der Angebotsdokumente basierend auf Kundenwünschen. Durch solche iterativen Verbesserungen entwickelt sich das CPQ-System ständig weiter und bleibt kundenorientiert.
CRM- und CPQ-Systeme synchronisieren
Eine enge Integration von CPQ mit dem CRM (Customer Relationship Management) ist essentiell, um eine 360°-Sicht auf den Kunden zu gewährleisten und Doppelarbeit zu vermeiden. Alle Kundendaten – von Kontakthistorie über Präferenzen bis zu vergangenen Angeboten – sollten nahtlos zwischen CRM und CPQ fließen. So kann ein Vertriebsmitarbeiter im CRM sofort sehen, welche Angebote der Kunde bereits konfiguriert hat, oder umgekehrt im CPQ auf aktuelle Kundendaten (z.B. hinterlegte Rabattsätze oder Vertragsbedingungen) zugreifen. Die Synchronisation garantiert konsistente Daten in beiden Systemen, was Fehler vorbeugt und die Kommunikation vereinfacht. Zudem ermöglicht sie auswertbares Reporting: Man kann z.B. nachvollziehen, welche Angebote zu Abschlüssen geführt haben oder wie sich Änderungen in der Preisstrategie auf die Conversion auswirken.
Mobile CPQ-Lösungen für Vertriebsteams anbieten
Vertriebsmitarbeiter sind häufig unterwegs – ob im Kundentermin vor Ort, auf Messen oder im Homeoffice. Daher sollte der Zugriff auf CPQ jederzeit und auf jedem Gerät möglich sein. Mobile CPQ-Lösungen bzw. responsive CPQ-Interfaces stellen sicher, dass Angebote auch über Tablet oder Smartphone erstellt werden können. Im Kundengespräch vor Ort kann der Sales Manager dann z.B. direkt auf dem Tablet eine Konfiguration durchspielen und dem Kunden in Echtzeit Preise nennen. Diese Geschwindigkeit und Flexibilität beeindrucken Kunden und verkürzen die Feedback-Schleifen erheblich. Ein weiterer Vorteil von Mobile-CPQ: Synchronisation in Echtzeit. Änderungen am Angebot oder neue Kundendaten, die vor Ort erfasst werden, sind sofort im System und im Büro sichtbar. Best Practices in diesem Bereich sind:
- Ein intuitives, touch-optimiertes CPQ-Frontend, damit auch komplexe Produkte am Tablet leicht konfiguriert werden können.
- Offline-Fähigkeit für den Fall, dass keine Internetverbindung verfügbar ist (das System synchronisiert dann später).
- Nutzung von mobile-optimierten Funktionen wie z.B. Kamera (um Kundenstandorte zu erfassen oder AR-Visualisierungen anzuzeigen).
Dynamische Preisgestaltung basierend auf Kundendaten nutzen
Die Preisgestaltung ist ein sensibles Element der Customer Experience. Kunden erwarten faire, nachvollziehbare Preise – idealerweise sogar personalisiert auf ihre Situation. CPQ-Systeme bieten die Möglichkeit, dynamische Preisstrategien umzusetzen, die Kundendaten und Marktdaten in Echtzeit berücksichtigen. Best Practice ist, diese Möglichkeiten gezielt zu nutzen: Beispielsweise kann das CPQ je nach Kundensegment, Bestellhistorie oder aktuellen Warenkorbwert automatische Preisoptimierungen vornehmen (Rabattstaffeln, Bundling-Angebote, Loyalty-Preise etc.). Die Kundendaten aus dem CRM liefern hierfür die Grundlage. So bekommt ein Stammkunde vielleicht bessere Konditionen oder ein Neukunde einen Willkommensrabatt, ohne dass der Vertrieb manuell eingreifen muss.
Zukunftstrends: CPQ und Kundenzentrierung
Die Weiterentwicklung von CPQ-Systemen ist eng mit neuen Technologien verknüpft, die noch stärker auf Kundenzentrierung abzielen. In den kommenden Jahren werden CPQ-Lösungen immer intelligenter, vernetzter und kundenorientierter. Hier einige Zukunftstrends, die sich am Horizont abzeichnen und das Zusammenspiel von CPQ und Customer Experience prägen werden:
KI und Machine Learning in CPQ
Künstliche Intelligenz (KI) hält in rasantem Tempo Einzug in CPQ-Lösungen. KI und Machine Learning können enorme Datenmengen analysieren und dadurch Vorschläge und Entscheidungen im CPQ-Prozess optimieren. Erste Entwicklungen zeigen bereits, wie AI-gestützte CPQ-Tools die Angebotserstellung revolutionieren: Sie schlagen z.B. auf Basis früherer Verkaufsdaten optimale Produktkombinationen vor und erkennen Muster, die einem Menschen verborgen blieben. Fehler in Konfigurationen lassen sich mithilfe von selbstlernenden Algorithmen nahezu eliminieren, weil das System aus jeder Konfiguration dazulernt und unplausible Kombinationen automatisch ausschließt. Ein weiterer Bereich ist die preisliche Optimierung: KI kann in Echtzeit Marktpreise, Nachfrage und Kundenverhalten beobachten und so dynamisch ideale Preise empfehlen, die die Abschlusswahrscheinlichkeit erhöhen und trotzdem die Marge im Blick behalten.
Omnichannel-Erlebnisse gestalten
Kunden erwarten über alle Kanäle hinweg (Online-Shop, Außendienst, Partner, Telefon, Chat etc.) ein nahtloses Erlebnis. Im Kontext von CPQ heißt das: Egal wo ein Kunde ein Angebot anfragt oder einen Konfigurationsprozess startet, die Erfahrung und das Ergebnis sollten konsistent sein. Zukünftig werden CPQ-Lösungen deshalb tiefer in die Omnichannel-Strategien der Unternehmen eingebettet. Ein Kunde könnte z.B. online eine Konfiguration beginnen, diese in einer Filiale weiterbesprechen und schließlich per Video-Call finalisieren – und der CPQ-Prozess begleitet ihn dabei bruchlos.
Predictive Analytics für kundenindividuelle Angebote
Während KI im CPQ vor allem im Hier und Jetzt hilft (Konfiguration, Preisfindung, etc.), zielt Predictive Analytics darauf ab, einen Blick in die Zukunft zu werfen. Durch vorausschauende Analysen können CPQ-Systeme proaktiv kundenindividuelle Angebote vorbereiten. Das bedeutet: Anhand von Mustern in historischen Daten erkennt das System z.B., wann ein bestimmter Kunde wahrscheinlich einen Bedarf an einem neuen Produkt haben wird oder welche Art Angebot mit höchster Wahrscheinlichkeit zum Abschluss führt.
Blockchain für transparente Preisgestaltung und Vertragsabwicklung
Die Blockchain-Technologie verbindet man meist mit Kryptowährungen, doch sie hält auch im Vertriebs- und Angebotswesen Einzug. In Kombination mit CPQ bietet Blockchain spannende Möglichkeiten für Transparenz und Vertrauen in Preisgestaltung und Verträge. Eine Blockchain ist im Kern ein fälschungssicheres, dezentrales Register. Überträgt man dies auf CPQ, könnte z.B. jeder genehmigte Preis oder jedes Angebot als Transaktion in einer Blockchain gespeichert werden. Das hätte mehrere Vorteile: Unveränderlichkeit (einmal festgeschriebene Angebotskonditionen können nicht mehr heimlich geändert werden), Nachvollziehbarkeit (jede Änderung an einem Angebot/Vertrag ist historisch einsehbar) und Mehrparteien-Zugriff (Kunde, Lieferant, Partner könnten auf die gleichen, gesicherten Daten schauen, ohne separate Systeme).
Vorteile der CPQ-Lösungen von CanvasLogic
CanvasLogic ermöglicht interaktive 3D-Produktvisualisierungen direkt im Konfigurator. Kunden können Produkte in Echtzeit betrachten, konfigurieren und sogar via Augmented Reality (AR) in der eigenen Umgebung erleben. CanvasLogic CPQ lässt sich nahtlos in bestehende IT-Systeme einbinden. Über 100 vordefinierte Integrationen zu gängigen CRM- und ERP-Systemen sowie PIM-Lösungen stehen bereit. Dank einer Headless-Architektur kann die Plattform mühelos in Websites oder Shops integriert werden. Für Kunden bedeutet das: konsistente Informationen über alle Kanäle hinweg und ein CPQ, das im Hintergrund überall mitläuft – vom Online-Shop bis zum Angebot des Vertrieblers.
Zahlreiche namhafte Kunden (z.B. Nobilia, Siedle, Automata) setzen bereits auf CanvasLogic und haben ihre Vertriebsprozesse optimiert, die Kundenbindung gestärkt und den Umsatz gesteigert. Diese Success Stories belegen, dass CanvasLogic CPQ nicht nur Theorie, sondern Praxis-Erfolge liefert – ein wichtiges Kriterium aus Kundensicht. Ein Anbieter mit erprobten Lösungen vermittelt Vertrauen, dass das Projekt gelingt.
Fazit
CPQ-Systeme und Customer Experience gehen Hand in Hand. In einer Zeit, in der Kunden personalisierte, schnelle und fehlerfreie Lösungen erwarten, ist CPQ zu einem Enabler für exzellente Kundenerfahrungen geworden. Durch die Automatisierung von Konfiguration, Preisfindung und Angebotserstellung beschleunigt CPQ nicht nur interne Prozesse, sondern rückt auch die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt: Angebote sind individueller, Konsultationen effizienter und Entscheidungen einfacher.
